/Xây dựng Customer Journey Map – Phần 3

Xây dựng Customer Journey Map – Phần 3

Bước 3: User Experience Research

Bước này sẽ dùng những kỹ thuật chuyên cho UX research như:

  • Customer Interview (thường gọi là CI): phỏng vấn người dùng, chi tiết tiến hành CI như thế nào thì các bạn tự tìm hiểu trên mạng, có dịp mình sẽ nói chi tiết hơn trong một bài khác. Lưu ý là cái này khác với market research nhé.
  • Field observation (thường gọi là Shadowing): đến trực tiếp hiện trường để quan sát hành vi của khách hàng.
  • Empathy mapping (tự tìm hiểu qua cùng keyword).

” Lời của Phạm Khôi: Tôi đang chuẩn bị ra 1 chuyên đề về vấn đề Customer Journey Map thì search ra được website của bạn này: http://tapbut.ngochieu.com. Đây là một blogger thú vị và giàu kinh nghiệm về UX. Tôi thấy rằng không nên viết lại một vấn đề về điều này nữa, thay vì vậy tôi sẽ đọc và comment của bạn này, để giải thích hoặc đưa ra các quan điểm của mình. Dù sao thì tôi vẫn chưa xin phép tác giả, tôi sẽ liên lạc để xin phép tác giả ngay sau đây. Các bạn có thể xem bài viết gốc tại đây: http://tapbut.ngochieu.com/xay-dung-customer-journey-map/

Phải nói rằng là dù tôi thấy đây là 1 chủ đề thú vị và quan trọng nhưng ở Việt Nam mà áp dụng phương pháp này có lẽ là hơi khó và không hiệu quả. Do đó, tôi sẽ tìm đến 1 phương pháp rút gọn hơn và sẽ đề cập trong 1 bài viết khác.

Bài sưu tầm Kỹ thuật thiết kế  Xây dựng Customer Journey Map – Phần 3

Ở Úc thì đa số bước này sẽ được outsource cho các Agency làm. Tất nhiên nếu công ty có team UX Research riêng thì UX Researchers sẽ đảm nhận những việc này.

Câu hỏi là ở những công ty nhỏ, không có team UX Research và cũng không có ngân sách để thuê agency thì phải làm sao. Trong trường hợp này có thể dùng một kỹ thuật đơn giản gọi là “Diary Study” (tự tìm hiểu thêm với keyword “ux diary study”).

Khóa học online miễn phí “Tự học để trở thành UX Designer” của tác giả Phạm Khôi với 4 giờ – 40 phút video + tài liệu Designlab.edu.vn, dành cho UI Designer, Product Owner, Developer và sinh viên..

BẮT ĐẦU HỌC

Không cần đăng ký hoặc trả bất cứ chi phí nào! Tất cả đã sẵn sàng!

Tất nhiên là chỉ dùng mỗi kỹ thuật này thì sẽ cho ra kết quả không được chi tiết như làm đầy đủ các hoạt động như bên trên, tuy nhiên yên tâm là nó cũng tạm đủ để phục vụ chúng ta đi các bước tiếp theo.

Bước 4: Hypotheses Journey Map

Sau các hoạt động UX Research ở bước 3 thì chúng ta sẽ có được rất nhiều thông tin thú vị và gần với thực tế hơn. Bước 4 này chính là lúc ngồi xuống và phân tích những thông tin đó, nhưng phân tích bằng cách nào?

Cách hiệu quả nhất là tổng hợp tất cả những thông tin đó vào một journey map giả định – gọi là Hypotheses Journey Map.

Lý do gọi là Hypotheses Journey Map vì tuy đã có nhiều data, nhưng rất nhiều trong số data đó là từ những phỏng đoán của chúng ta, do đó CJM được xây dựng dựa trên những data này gọ là Hypotheses CJM.

Cách làm một HJM là qua một buổi workshop giữa UX Designer + UX Researcher + Product Owner, có thể mời thêm một vài stakeholder quan trọng khác.

4.1 Cấu trúc của một HJM:

Bài sưu tầm Kỹ thuật thiết kế  Xây dựng Customer Journey Map – Phần 3

Kick off bằng cách mô tả Personas và Goal (đã được xác định ở bước 2).

JM này sẽ có nhiều cột, mỗi cột sẽ là một bước (stage) mà User phải trải qua, mỗi cột sẽ có các hàng như sau:

  • Hàng đầu tiên là tên của từng bước (Stage of Journey)
  • Hàng thứ 2 mô tả needs và activities mà user perform (nên làm dạng gạch đầu dòng, khái quát, cô đọng, đừng viết dài quá,…)
  • Hàng thứ 3 là expectation và perceptions của họ (search google thêm để hiểu các khái niệm này là gì).
  • Hàng cuối cùng là emotion của user, cái này quan trọng.

Cách tiến hành, như thường lệ vẫn là dùng post-it notes và vài cái emotion stickers như sau:

Bài sưu tầm Kỹ thuật thiết kế  Xây dựng Customer Journey Map – Phần 3

Sau buổi này chúng ta sẽ có một Journey tương đối hoàn chỉnh, bắt đầu ra nhìn hình thù một CJM rồi.

Có nhiều công ty thường dừng lại ở bước này và coi HJM là một CJM hoàn chỉnh. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng lại ở đây thì chúng ta không tận dụng được tối đa những lợi ích mà một CJM mang lại, chưa kể là độ chính xác của CJM vẫn chưa chắc chắn, những điểm không chính xác này có thể dẫn đến những quyết định không đúng hướng sau này.

Do đó chúng ta mới cần những bước tiếp theo.

(còn tiếp)

Software Product Designer Mobile: +84 981-911-011 Email: khoipn@uxvietnam.com Skype: khoipn - Always Online