/Xây dựng Customer Journey Map – Phần 1

Xây dựng Customer Journey Map – Phần 1

Tại sao CJM lại quan trọng?

CJM giúp chúng ta zoom out ra để có một bức tranh toàn cảnh về tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà công ty  đang cung cấp. CJM bao gồm hầu hết mọi thứ liên quan đến UX (ở một mức độ khái quát) như: Personas, Scenarios, User Tasks, User Goals, Empathy,… Nói ngắn gọn CJM như một nền tảng (UX Foundation) cho các hoạt động UX Design sau này. Nó giúp mang các stakeholders onboard một cách nhanh nhất để từ đó tiến hành các bước tiếp sau.

Chính vì lý do đó mà CJM thường là một trong những hoạt động đầu tiên mà bọn mình tư vấn cho khách hàng khi kick off một dự án tư vấn nào. Và nhiều trường hợp sau khi đã có CJM thì khách hàng đã có một bức tranh rõ ràng hơn, có thể tự tiếp tục chạy mà không cần đến bọn mình nữa. (Đó cũng là một trong những “sản phẩm” tư vấn mà công ty mình “bán” được nhiều nhất).

Khóa học online miễn phí “Tự học để trở thành UX Designer” của tác giả Phạm Khôi với 4 giờ – 40 phút video + tài liệu Designlab.edu.vn, dành cho UI Designer, Product Owner, Developer và sinh viên..

BẮT ĐẦU HỌC

Không cần đăng ký hoặc trả bất cứ chi phí nào! Tất cả đã sẵn sàng!

 

“Lời của Phạm Khôi: Tôi đang chuẩn bị ra 1 chuyên đề về vấn đề Customer Journey Map thì search ra được website của bạn này: http://tapbut.ngochieu.com. Đây là một blogger thú vị và giàu kinh nghiệm về UX. Tôi thấy rằng không nên viết lại một vấn đề về điều này nữa, thay vì vậy tôi sẽ đọc và comment của bạn này, để giải thích hoặc đưa ra các quan điểm của mình. Dù sao thì tôi vẫn chưa xin phép tác giả, tôi sẽ liên lạc để xin phép tác giả ngay sau đây. Các bạn có thể xem bài viết gốc tại đây: http://tapbut.ngochieu.com/xay-dung-customer-journey-map/

Phải nói rằng là dù tôi thấy đây là 1 chủ đề thú vị và quan trọng nhưng ở Việt Nam mà áp dụng phương pháp này có lẽ là hơi khó và không hiệu quả. Do đó, tôi sẽ tìm đến 1 phương pháp rút gọn hơn và sẽ đề cập trong 1 bài viết khác.

CJM có thể coi như một project và nó sẽ được xây dựng hiệu quả và chính xác hơn nếu toàn dự án được lead bởi một consultant có kinh nghiệm. Tuy nhiên ở VN theo mình biết thì chưa có một consultancy nào chuyên về mảng UX/CX này. Đó chính là lý do mà mình viết bài này, để giúp các bạn có thể tự thân triển khai và tự áp dụng ở công ty mình.

Mình sẽ cố gắng viết đơn giản nhất có thể, mục đích để bất kỳ ai, bất kỳ công ty nào cũng có thể tự triển khai được.

Để viết chi tiết hết mọi ngóc ngách, những kỹ thuật và kinh nghiệm thực tế thì chủ đề này có lẽ đủ viết thành một cuốn sách. Nên trong bài này mình sẽ viết một cách bao quát, và sẽ đưa ra tên của những kỹ thuật như những keyword để các bạn có một hiểu biết tổng quát, sau đó dùng những keyword đó để tiếp tục nghiên cứu tiếp. Chỉ cần search đúng keyword trên google sẽ ra rất nhiều bài viết giá trị để các bạn nghiên cứu tiếp sâu hơn.

Tuy nhiên dù đã cố gắng rút gọn như vậy, nhưng bài cũng sẽ khá dài. Mình sẽ chia ra làm một số bài.

Customer journey map là gì?

Dưới đây là một số ví dụ.

Bài sưu tầm Kỹ thuật thiết kế  Xây dựng Customer Journey Map - Phần 1

Bài sưu tầm Kỹ thuật thiết kế  Xây dựng Customer Journey Map - Phần 1

 

Hoặc hoành tráng như vầy:

Bài sưu tầm Kỹ thuật thiết kế  Xây dựng Customer Journey Map - Phần 1

Bên trên chỉ là những CJM đơn giản, những CJM mà bọn mình từng làm việc chi tiết hơn rất nhiều. Tuy nhiên dù cho đơn giản hay phức tạp, thì những gì chúng ta thấy chỉ là kết quả cuối cùng. Nó là phần nổi của tảng băng, để đến được kết quả đó (một cách chính xác) thì đằng sau đó là rất nhiều công đoạn, sức lực của rất nhiều người có liên quan.

Mình tin các bạn nào đã có nghiên cứu về UX ít nhiều đã một lần thấy qua CJM. Và chắc hẳn các bạn đều đặt câu hỏi, làm sao để có thể xây dựng một CJM như vậy, phải bắt đầu từ đâu? Hồi xưa mình cũng từng đặt những câu hỏi như vậy, và sục sạo tìm kiếm khắp nơi nhưng không tìm ra một tài liệu hay khóa học nào dạy cụ thể về việc này. Rất là gian nan vất vã. Phải chi lúc đó có ai đẹp trai hào phóng như mình bây giờ thì đã đâu khổ cực như vậy Bài sưu tầm Kỹ thuật thiết kế  Xây dựng Customer Journey Map - Phần 1

Ok, hoang tưởng chút, vô vấn đề chính. Loạt bài này mình sẽ chia sẻ tất tần tật – không giấu gì hết – những kỹ thuật, kinh nghiệm đã tích lũy được sau bao năm chinh chiến, hoàn toàn miễn phí (quá hào hoa phong nhã!)

Dưới đây là các bước chính để xây dựng một CJM một cách bài bản (ở các bài sau mình sẽ tập trung đi sâu vào chi tiết từng bước):

  1. Tổng hợp thông tin thô (analytical data)
  2. Xác định key Personas và Journeys.
  3. Qualitative data (UX Research).
  4. Mapping assumptions vô Hypotheses CJM.
  5. Hypotheses CJM Validation (User workshop).
  6. Matching thông tin từ user workshop (bước 5) với analytical data (b1) và qualitative data (b3).
  7. Analyse customer pain-points (Stakeholder workshop).
  8. Prioritise issues và define solutions.
  9. Design solutions (Co-Design Workshop, User Centered Design).
  10. Xây dựng “sharing materials” (CJM).

Software Product Designer Mobile: +84 981-911-011 Email: khoipn@uxvietnam.com Skype: khoipn - Always Online